 鹿児島市上荒田町６−１１−１F 電話番号：099-251-0603 営業時間：10:00〜19:00 info＠best-coaching-ys.com |
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マニュアルは ＰＤＦ ファイル です。 入金確認後、ＰＤＦファイル を添付し、 専用パスワードを発行いたします。 |
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次の３つの質問に１つでも心当たりあるクレーム担当の方、このマニュアルのご購入をおすすめします。
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クレーム対応は担当者だけの問題ではありません。クレーム対応担当者の対応が悪い と思われてしまえば、「上役と代われ」 と言われることは当たり前です。 お客様は電話をかける前から 怒っているから電話しているのです。元々怒っているのですからセンシティブなんです。これくらいで目くじら立てるな は通用しません。ちょっとした言葉にも注意を払うことが必要なのです。 しかし、責任者を出せ と言われた以上、責任者が出なければ収拾は着きません。責任者が逃げたことは経営者に連絡し、あなた自身は２度と「責任者を出せ」と言われないように努力しましょう。 |
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クレーム客が怒鳴り込んでくる とはよほどの怒りです。ところが それはクレーム対応部署の高慢な対応が原因のことがほとんどです。怒りの火に油を注いでいる、それが原因です。 クレーム対応担当者は、つい気が緩んでしまうと、”話聞いてやってるじゃないか” と思ってしまう傾向があります。自分ではおそらく気付いていないでしょうが。気を付けましょう。 しかし、役員が居留守したことはその会社の将来はないかもしれませんね。緊急に大鉈を振るう必要があるかもしれませんね。 |
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１日３０件以上もクレーム電話がかかってくるなんて、あってはならない状況です。 会社組織に大きな問題がある証拠です。病気で言えば末期症状。対応を間違えると倒産という危険な状態です。（実際に不誠実な対応をしたことで、不二家 や 明治乳業のように 倒産した会社ってたくさんありますよね。） クレームを財産に という意味は、お客様の怒りの声を繰り返させないことで よりよいサービスを提供する ということです。そして当然の結果として、同じ苦情は来なくなるのです。 毎日クレームゼロ という会社をあなたの力で作りましょう。 |
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